TrójkÄ…t satysfakcji, SZKOŁA, Apteka
[ Pobierz całość w formacie PDF ]TRÓJKĄT SATYSFAKCJI
Co decyduje, o tym że odwiedzamy tego fryzjera, a nie innego? Dlaczego, codzienne
zakupy robimy w tym, a nie innym sklepie? Dlaczego do dobrego dentysty możemy jechać
nawet na drugi koniec miasta? Choć pytania te mogą się wydawać proste – odpowiedź nie
jest taka jednoznaczna.
W czasach rosnącej konkurencji, gdy pacjenci mają coraz większe wymagania i coraz
większe możliwości ich zaspokojenia, nie wystarczy już obniżanie cen. By zadbać o
satysfakcję pacjentów i zagwarantować sobie ich lojalność musimy stale
wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom i dać im to, czego poszukają. Na pytanie
co jest ważne dla naszych pacjentów, większość z nas odpowie pewnie – zaspokojenie ich
potrzeb. A czym te potrzeby są? Jak je zidentyfikować? Co możemy zrobić, by zadbać o
zadowolenie i satysfakcję naszych pacjentów?
Tu, z pomocą przychodzą psycholodzy. Na podstawie badań i obserwacji dotyczących
ludzkiej satysfakcji stworzono model, który pokazuje nam co zrobić, by pacjent był
naprawdę zadowolony i chciał do nas wrócić. Potrzeby ludzkie zostały tu podzielone na trzy
grupy, tworząc razem tzw. „trójkąt satysfakcji”. Zaspokojenie, lub zignorowanie tych
potrzeb wpływa na satysfakcję pacjenta, a co za tym idzie – również na jego lojalność.
Składniki satysfakcji:
PROCEDURALNA
Satysfakcja
MERYTORYCZNA
PSYCHOLOGICZNA
By świadomie podnosić atrakcyjność aptek i koncentrować nasze działania na tym, co
rzeczywiście wpływa na satysfakcję pacjentów, omówimy powyższe potrzeby i przykładowe
sposoby ich zaspokojenia w aptece.
Potrzeby merytoryczne
: dotyczą jakości wybieranych przez pacjentów produktów i
usług, ich cen, oraz możliwości wyboru. To one określają atrakcyjność oferty. Potrzeby
merytoryczne naszych pacjentów są zaspokajane poprzez: wybór najlepszych producentów
leków, ilość dostępnych preparatów, ich rodzaj, odpowiedni stosunek jakości do ceny,
fachową poradę personelu i profesjonalne doradztwo. Potrzeby merytoryczne mogą być
również zaspokajane przez rozszerzanie asortymentu, oraz odpowiednią ekspozycję
popularnych preparatów (merchandising). Do tej grupy potrzeb należą również atrakcyjne
zniżki, rabaty i karty stałego klienta.
Potrzeby proceduralne:
dotyczą sposobu (często również i czasu) w jaki zrealizujemy
życzenia pacjenta. Potrzeby proceduralne są zaspokajane przez lokalizację apteki, jej
dostępność, ilość okienek, kolejki, sposób i termin realizacji recept, oraz sposób
kontaktowania się z pacjentem (np. telefoniczne informowanie o realizacji recepty).
Istotnym elementem może być również możliwość używania kart płatniczych, lub kart
stałego klienta. Potrzeby proceduralne pacjentów mogą być
również zaspokajane przez 24 godzinne dyżury, dostarczanie leków do domu, lub
zamówienia przez Internet.
Potrzeby psychologiczne:
dotyczą przebiegu interakcji między farmaceutą, a jego
pacjentem i sposobu jego obsługi. Potrzeby psychologiczne są najważniejszymi
potrzebami dla wielu z nas, a zwłaszcza dla tych, dla których ważne są życzliwość,
sympatia, zrozumienie, szacunek i dobry kontakt z ludźmi. By uwzględnić psychologiczne
potrzeby naszych pacjentów, warto okazać im zainteresowanie i szacunek. Ciepły, ludzki i
naturalny kontakt, oparty na zainteresowaniu i akceptacji, spowoduje, że pacjenci będą się
u nas dobrze czuć i będą mieli do nas większe zaufanie. Nasza wrażliwość, empatia, a
przede wszystkim troska o zdrowie pacjenta, pozwoli nam zbudować trwałe i silne relacje z
naszymi pacjentami i spotka się z ich wdzięcznością i uznaniem.
Farmaceuci często powtarzają, że tym co decyduje o zadowoleniu pacjentów jest cena
leków - to nieprawda. Cena jest ważna - lecz nie najważniejsza, bo każdy z nas ma
wiele potrzeb i różne oczekiwania. Te apteki, które mają np. niskie ceny (potrzeby
merytoryczne), a brakuje im dobrej, profesjonalnej obsługi (potrzeby psychologiczne) –
prawdopodobnie niedługo będą świeciły pustkami.
I na odwrót. By budować trwałe – pozytywne relacje z pacjentami, musimy uwzględnić
każdą z tych trzech grup potrzeb. Wtedy zadbamy o ich pełną satysfakcję i zwiększymy
szanse na to, że pacjenci będą do nas wracać…nawet z drugiego końca miasta.
Łukasz Kostecki
Psycholog, trener, doradca, absolwent warszawaskiej SWPS.
Interesuje się zagadnieniami mediacji, negocjacji, psychoterapii
grupowej.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]